Pàgina: Política de qualitat

Política de qualitat

L’Empresa Municipal de Transports de Palma de Mallorca estableix el seu compromís per al desenvolupament i la implantació d’un sistema de gestió de la qualitat basat en les normes UNE-EN-ISO 9001:2008 i UNE-13816.

La qualitat del servei que proporcionem als nostres clients comporta assumir els següents compromisos per a complir amb els seus requisits i amb els requisits normatius que ens apliquen:

  • Orientació al client. Des d’EMT som conscients que els usuaris han passat a la categoria de clients i, per tant, hem d’atreure'ls i atendre'ls adequadament a fi de satisfer-los, perquè només així seran fidels al servei.
  • Gestió de processos interdepartamental, a través de la creació d’equips multidisciplinaris per aprofitar al màxim els coneixements i l’experiència de tots els integrants de l’empresa, sempre orientats a objectius comuns liderats per Gerència.
  • Augment de la mobilitat en transport públic. Optimitzem la nostra flota per aconseguir la màxima freqüència en els moments de major demanda.
  • Millora continua i Avaluació permanent. Anualment la Direcció de l’empresa fixa objectius quantificables i fa un seguiment del nivell de progrés dels mateixos per a augmentar el grau de satisfacció dels nostres clientes.
  • Adaptació als canvis de la ciutat (augment de població, creixement urbanístic,..) Per aconseguir-ho, realitzem estudis de les necessitats de transport dels ciutadans, prestant especial atenció a l’accés a les infraestructures municipals des de tots els barris de la ciutat.
  • Transparència i confiança. Els nostres clients disposen de múltiples sistemes de comunicació amb nosaltres (web, mail, xarxes socials, telèfon, presencial,..). Tots els suggeriments i reclamacions dels clientes reben un tractament prioritari, així como una resposta personalitzada.
  • Professionalitat dels treballadors al servei del client, a través de la formació inicial, així como del pla de formació anual per millorar la capacitació i l’adaptació a les noves tecnologies.
  • Innovació tecnològica i medi ambient. Estem en contínua recerca d’innovacions tecnològiques aplicables als nostres vehicles amb la finalitat de minimitzar l’impacte ambiental respecte als consums, els residus i les emissions atmosfèriques.
  • Compromís d’igualtat. Garantim la igualtat d’oportunitats i tracte entre dones i homes, sense discriminar, directa o indirectament, per raó de sexe. Per aquest motiu, fomentem les mesures per aconseguir la igualtat real com a principi estratègic de la nostra Política de Recursos Humans.

 

Palma, 23 de novembre de 2016

Certificacions de qualitat

Des del 2009, EMT Palma disposa de dues certificacions de qualitat diferents, ambdues d’AENOR:

  1. ISO 9001 de gestió de la qualitat, certificada per AENOR, per a totes les activitats de gestió de l'empresa des del 2009.
  2. UNE 13816 de qualitat en el transport públic de passatgers, certificada per AENOR. EMT-Palma va ser la primera empresa de Balears en obtenir aquest certificat. La primera línia que va obtenir la certificació va ser la línia 8 en 2009. Des de llavors s’han anat certificant línies cada any. En 2017 el 49% dels passatgers d’EMT viatgen en línies certificades, que són les següents: 1 / 2 / 5 / 7 / 8 / 10 / 16 / 19 / 20 / 21 / 30 / 33

Abast de les certificacions

  • La certificació ISO 9001 afecta al “Servei regular de transport col·lectiu de viatgers per via urbana”, amb tots els procediments de les normes de qualitat (previs al servei prestat, durant el servei, i en els controls posteriors).
  • El sistema UNE 13816 que utilitza EMT-Palma, consta de més de 90 indicadors de qualitat, cada un d'ells amb un “nivell d'exigència” i un “valor inacceptable”. Alguns d'aquests indicadors són de les línies certificades; però la majoria d'indicadors són globals per a tota la flota de l'empresa.

Estático: pie de página

 

  971 214 444

C/ Josep Anselm Clavé 5. 07002 Palma de Mallorca

Logo Ajuntament de Palma
Logo Civitas