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Política de calidad

La Empresa Municipal de Transports de Palma de Mallorca establece su compromiso para el desarrollo y la implantación de un sistema de gestión de la calidad basado en las normas UNE-EN-ISO 9001:2008 y UNE-13816.

La calidad del servicio que proporcionamos a nuestros clientes comporta asumir los siguientes compromisos para cumplir con sus requisitos y con los requisitos normativos que nos apliquen:

  • Orientación al cliente: Desde EMT somos conscientes de que los usuarios han pasado a la categoría de clientes y, por tanto, hay que atraerlos y atenderlos adecuadamente a fin de satisfacerlos, porque solo así serán fieles al servicio.
  • Aumento de la movilidad en transporte público: Optimizamos nuestra flota para conseguir la máxima frecuencia en los momentos de mayor demanda.
  • Mejora continua y evaluación permanente: Anualmente la Dirección de la empresa fija objetivos cuantificables y hace un seguimiento del nivel de progreso de los estos para aumentar el grado de satisfacción de nuestros clientes.
  • Adaptación a los cambios de la ciudad (aumento de población, crecimiento urbanístico...). Para conseguirlo, realizamos estudios de las necesidades de transporte de los ciudadanos, prestando especial atención al acceso a las infraestructuras municipales desde todos los barrios de la ciudad.
  • Transparencia y confianza: Nuestros clientes disponen de múltiples sistemas de comunicación con nosotros (web, mail, teléfono, presencial...). Todas las sugerencias y reclamaciones de los clientes reciben un tratamiento prioritario, así como una respuesta personalizada.
  • Profesionalidad de los trabajadores al servicio del cliente, a través de la formación inicial, así como del plan de formación anual para mejorar la capacitación y la adaptación a las nuevas tecnologías.
  • Innovación tecnológica y medio ambiente: Estamos en continua búsqueda de innovaciones tecnológicas aplicables a nuestros vehículos con la finalidad de minimizar el impacto ambiental respecto a los consumos, los residuos y las emisiones atmosféricas.
  • Compromiso de igualdad: Garantizamos la igualdad de oportunidades y trato entre mujeres y hombres, sin discriminar, directa o indirectamente, por razón de sexo. Por este motivo, fomentamos las medidas para conseguir la igualdad real como principio estratégico de la nuestra Política de Recursos Humanos.

Palma, 21 de febrero de 2013

Certificaciones de calidad

Desde 2009, EMT Palma dispone de dos certificaciones de calidad diferentes, ambas de Aenor:

  1. ISO 9001 de gestión de la calidad, certificada por AENOR Baleares, para todas las actividades de gestión de la empresa desde 2009.
  2. UNE 13816 de calidad en el transporte público de pasajeros, certificada por AENOR Madrid. EMT-Palma fue la primera empresa de Baleares en obtener este certificado. La primera línea que obtuvo la certificación fue la línea 8 en 2009. En 2010, se consiguió para la línea 10. En 2013, se certificaron las líneas 1 y 33, y las líneas 2, 5 y 20 en marzo de 2014.

En 2015 está previsto certificar las líneas 7 y 16 Y 21.

Alcance de las certificaciones

  • La certificación ISO 9001 alcanza al “Servicio regular de transporte colectivo de viajeros por vía urbana”, con todos los procedimientos de las normes de calidad (previos al servicio prestado, durante el servicio, y en los controles posteriores).
  • El sistema UNE 13816 que utiliza EMT-Palma, consta de más de 90 indicadores de calidad, cada uno de ellos con un “nivel de exigencia” y un “valor inaceptable”. Algunos de estos indicadores son de las líneas certificadas; pero la mayoría de indicadores son globales para toda la flota de la empresa.

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