Página: Política de calidad

Política de calidad

La Empresa Municipal de Transportes de Palma de Mallorca establece su compromiso para el desarrollo y la implantación de un sistema de gestión de la calidad basado en las normas UNE-EN-ISO 9001:2008 y UNE-13816.

La calidad del servicio que proporcionamos a nuestros clientes supone asumir los siguientes compromisos para cumplir con sus requisitos y con los requisitos normativos que nos aplican:

  • Orientación al cliente. Desde EMT somos conscientes de que los usuarios han pasado a la categoría de clientes y, por lo tanto, tenemos que atraerlos y atenderlos adecuadamente con el objeto de satisfacerlos, porque sólo así serán fieles al servicio.
  • Gestión de proceso interdepartamental, a través de la creación de equipos multidisciplinarios para aprovechar al máximo los conocimientos y la experiencia de todos los integrantes de la empresa, siempre orientados a objetivos comunes liderados por Gerencia.
  • Aumento de la movilidad en transporte público. Optimizamos nuestra flota para conseguir la máxima frecuencia en los momentos de mayor demanda.
  • Mejora continua y Evaluación permanente. Anualmente la Dirección de la empresa fija objetivos cuantificables y hace un seguimiento del nivel de progreso de los mismos para aumentar el grado de satisfacción de nuestros clientas.
  • Adaptación a los cambios de la ciudad (aumento de población, crecimiento urbanístico,..) Para conseguirlo, realizamos estudios de las necesidades de transporte de los ciudadanos, prestando especial atención al acceso a las infraestructuras municipales desde todos los barrios de la ciudad.
  • Transparencia y confianza. Nuestros clientes disponen de múltiples sistemas de comunicación con nosotros (web, mail, redes sociales, teléfono, presencial,..). Todas las sugerencias y reclamaciones de los clientas reciben un tratamiento prioritario, así como una respuesta personalizada.
  • Profesionalidad de los trabajadores al servicio del cliente, a través de la formación inicial, así como del plan de formación anual para mejorar la capacitación y la adaptación a las nuevas tecnologías.
  • Innovación tecnológica y medio ambiente. Estamos en continua investigación de innovaciones tecnológicas aplicables a nuestros vehículos con el fin de minimizar el impacto ambiental respecto a los consumos, los residuos y las emisiones atmosféricas.
  • Compromiso de igualdad. Garantizamos la igualdad de oportunidades y trato entre mujeres y hombres, sin discriminar, directa o indirectamente, por razón de sexo. Por este motivo, fomentamos las medidas para conseguir la igualdad real como principio estratégico de nuestra Política de Recursos Humanos.

 

Palma, 23 de noviembre de 2016

 

Certificaciones de calidad

Desde el 2009, EMT Palma dispone de dos certificaciones de calidad diferentes, ambas de AENOR:

ISO 9001 de gestión de la calidad, certificada por AENOR, para todas las actividades de gestión de la empresa desde el 2009.

UNE 13816 de calidad en el transporte público de pasajeros, certificada por AENOR. EMT-Palma fue la primera empresa de Baleares al obtener este certificado. La primera línea que obtuvo la certificación fue la línea 8 en 2009. Desde entonces se han ido certificando líneas cada año. En 2017 el 49% de los pasajeros de EMT viajan en líneas certificadas, que son las siguientes: 1 / 2 / 5 / 7 / 8 / 10 / 16 / 19 / 20 / 21 / 30 / 33

Alcance de las certificaciones

  • La certificación ISO 9001 afecta al “Servicio regular de transporte colectivo de viajeros por vía urbana”, con todos los procedimientos de las normas de calidad (previos al servicio prestado, durante el servicio, y en los controles posteriores).
  • El sistema UNE 13816 que utiliza EMT-Palma, consta de más de 90 indicadores de calidad, cada uno de ellos con un “nivel de exigencia” y un “valor inaceptable”. Algunos de estos indicadores son de las líneas certificadas; pero la mayoría de indicadores son globales para toda la flota de la empresa.

Estático: pie de página

 

  971 214 444

C/ Josep Anselm Clavé 5. 07002 Palma de Mallorca

Logo Ajuntament de Palma
Logo Civitas